Защо техническата поддръжка е (нарочно) непоносима

Вие не сте единствените. Ако сте заседнали на телефона в очакване автоматизираната система да ви свърже с някого и накрая ви свърже, а в отговор получите указание да рестартирате рутера, компютъра и т.н., а след това да позвъните отново, то според психолозите, това специфично въздействие върху психиката може да доведе до ярост и най-спокойния човек.

И дори по зле: точно както подозирахте, компаниите много добре знаят за мъченията, на които обричат клиентите.

Според анкета на Международния институт за мениджмънт на клиентите (International Customer Management Institute, ICMI), 92% от мениджърите по обслужване на клиентите считат, че техните служители могат да работят по-добре, а 74% от мениджърите са на мнение, че правилата и процедурите в техните компании пречат на телефонните оператори да постигат удовлетворителен резултат.

Основна причина за това е, че в повечето компании е въведена система за изчисляване на "цената на позвъняването" (cost-per-contact). Тя ограничава времето, което операторът може да отдели на клиента. Оттук идва и агонията с изчакването и прехвърлянето от специалист на специалист и от линия на линия, добре познато като "моля изчакайте, всички са заети".

Джъстин Робинс (Justin Robbins), който е работил като оператор техническа поддръжка, а сега е на ръководна длъжност в ICMI допълва: "Изобщо не се заблуждавайте, че компаниите не са изследвали и изучили, колко дълго могат да задържат клиентите си на телефона. Някои организации пресмятат цената на всяко обаждане. Има компании, които предлагат незабавна техническа помощ, но срещу заплащане".

Най-големите нарушители в това отношение са кабелните провайдъри, мобилните оператори и интернет-доставчиците - именно в тези сектори, в които клиентите са обвързани с договори и биха имали значителни неудобства при прекратяване на договора. Не е за учудване, че кабелните и мобилните оператори традиционно са на първите места с най-лоша техническа поддръжка.

Според психолозите, когато събитията започват да губят смисъл се създава впечатление за загуба на контрол върху ситуацията и човек инстинктивно чувства заплаха. А когато чувствате заплаха, инстинктите подтикват към по-решителни действия, но нищо не можете да направите, понеже сте заседнали на телефона. А това води до гняв.

Естествено, има компании с перфектна техническа поддръжка, но те обикновено продават стоките и услугите си на по-висока цена или искат отделно заплащане за техническата поддръжка,. В този случай, цената на помощта е включена в цената на продукта, както е например при AppleCare и Amazon Prime. Ниски цени предлагат и "гладните начинаещи", които се опитват да пробият в този пазар.

 

Джъстин Робинс споделя някои моменти от работата си като оператор техническа поддръжка. Така например, използват се най-различни трикове за задържане на клиента на телефона - пуска му се някаква музика, а когато го свържат с оператора, връзката внезапно прекъсва. При следващото позвъняване се съобщава, че е имало временен проблем, който вече е оправен. По този начин клиентът ще трябва да позвъни отново.

 

Безсмислено е да се търси по-горна инстанция, понеже клиентът ще бъде прехвърлен към друг оператор, който обаче е вече подготвен за разговор с разстроен клиент и т.н.

След подобни изпълнения, хората често казват твърде остри и грозни думи, докато чакат техническа помощ. Но разговорите се записват и се оказа, че най-ужасните думи се разпечатват и се залепят по стените като плакати. В някои компании "най-интересните" клиентски коментари се печатат върху тениските на операторите и се използват като стимул за работа.

Опитните специалисти от бранша дават някои съвети за по-сносно оправяне в подобни ситуации. Не са необходими толкова емоции. По-добре е вместо телефон да се използват социалните медии за получаване на техническа помощ. В този случай ситуацията не излиза от контрол, понеже клиентът може бързо да разпространи своето неудовлетворение до широката аудитория или да каже похвални думи за доброто обслужване. Ако няма подобен канал за комуникации могат да се използват мобилни приложения от сорта на Lucy Phone и Fast Customer, които могат бездушно да изчакат вместо вас и да подадат сигнал, когато се обади оператора. Няма защо да се натрупва излишна и вреда злоба, слушайки дразнещата музика, докато чакате някой да помогне.